ضرورت سنجش رفتاری کارکنان پاسخگو در اداره ها

در پاره ای از شرکت ها و موسسه های غیردولتی – خصوصی – که کاربری (اپراتوری) وظیفه برقراری ارتباط با کارشناس یا کارمندان را دارد، نیز با احترام و ادابی پسندیده می گوید: لطف کنید منتظر باشید تا ارتباط را برقرار کنم، و کارمند یا کارشناس مربوط که باسلام و بفرمایید شروع می کند، پس از پایان گفتگو و گاه با پوزش خواهی و(تشکر از تماس شما)، خداحافظی می کند.
نکته قابل تامل اینجاست که پس از پایان تماس، گوینده ای ما را به شرکت در نظر سنجی ودرخواست اعلام رضایت از مخاطب می نماید. می گوید : رضایت خود را از کارشناس پاسخگو با فرستادن عدد 1 تا 5 اعلام کنید. عدد 1 کمترین و عدد 5 بیشترین امتیاز است.
در پاره ای از موسسه های غیر دولی قبل از برقراری ارتباط تلفی با کارمند و کارشناس، می شنویم که می گوید: … به جهت بهبود روش کاری ما صدای شما ضبط می گردد ( یا صدای شما نزد ما به امانت می ماند ).
این روش که هشدار به کارمندان و کارشناسان است، موجب می شود تا مدیر و یا مسئول بتواند توانمندی و کارآیی کارمندش را بسنجد. البته در صورت ناتوانی، نابلدی و یا بی توجهی به انجام وظیفه اش، که موجب نارضایتی مردم مراجعه کننده می شود، او را از کار برکنارمی کند یا به کار دیگری می گماردش.
مقایسه کنید اگربرای کاری اداری وبرای پیگیری گردش کاری به اداره ای ( بعضی اداره ها و بعضی کارمندان) زنگ بزنیم، اگر صدای زنگ تلفن را نبسته باشد، اگر سیم ارتباط تلفن را از پریز مربوطه اش جدا نکرده باشد، اگر سریع ارتباط را قطع نکند و اگر گوشی تلفن را بردارد و اگر نگوید سرم شلوغه خدا حافظ ، و پاسخ ندهد، و اگر نگوید باید بیایید حضوری صحبت کنیم و اگرهای دیگر… و اگر حوصله پاسخ دادن را داشت و پاسخ مناسب داد باید بسیار خوشحال شویم وتشکر کنیم.
در صورتی که از طریق تلفن موفق به انجام کارمان نشویم و بر سر میزش حاضر شویم، در صوتی که برای صرف صبحانه یا ناهار نرفته باشد و در صورتی که30 دقیقه به اذان ظهر برای وضو گرفتن نرفته باشد و در صورتی که به مرخصی موقت ( ساعتی ) نرفته باشد و در صورتی که ان طرف تر با همکار یا دوستش گرم گفتگو نباشد و در صورتی که با تلفن اداره یا همراهش حرف های خصوصی نمی زند و موفق شویم سوالمان را که گاهی بیش ازیک دقیقه هم زمان لازم ندارد بپرسم، اگر نگوید اخر وقت است برو فردا بیا و اگر زمان ارسال پیامکش تمام شده باشد، بدون اندیشه و حضور ذهنی می گوید : برو پرونده ات را بگیر و بیاور وقتی به بایگانی مراجعه می کنی ، مسئول بایگانی می گوید: اقای … باید می نوشت تا بتوانم پرونده را به شما بدهم. 20 دقیقه بعد که مجوز را می برم بایگان در محل نیست و تا برگردم وقت اداری به پایان رسیده و کارم به شنبه، پس فردا موکول می شود.
وقت آنست که چنان مدیریت کنیم که مدیران بخش های غیر دولتی از ما بیاموزند نه عکس آن. وقت آن رسیده که مدیران دولتی کارکنانش را سنجش کنند و لایق ترین را برای شغل هایی که با مراجعه کنندگان و به قولی با ارباب رجوع در تماس اند، خوش رفتار و در یک کلام وظیفه شناس باشند. و این کار جز با سنجش ممکن نیست و سنجش کارمند نیز جز با نظر خواهی از مردم مراجعه کننده، غیر ممکن است. و ای کاش هنگام ورود به سر میز و ادای احترام و سلام ، جواب سلاممان را می دادند. والسلام .

نویسنده: سید احمد علی ضیائی

منبع: عصر اصفهان

برچسب ها: کارمندان