۶۰ درصد از تماس‌های مردم با مخابرات از دست می‌رود

قره‌داغی افزود: کاملا در جریان مشکلات موجود هستیم و روزانه مرکز تماس شرکت مخابرات ایران و سایر اپراتورها را رصد می‌کنیم. متاسفانه شرکت مخابرات ایران آخرین رتبه را در پاسخگویی به کاربران دارد و وضعیت آن بسیار نامناسب است.

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات گفت: بیش از یک سال است که روزانه در چند نوبت در زمان‌های پیک و غیر پیک با مرکز تماس اپراتورهای مختلف تماس می‌گیریم تا روال پاسخگویی به مشترکان را رصد کنیم. علاوه بر رصد فیزیکی و رندومی که در حال حاضر داریم، ظرف سه ماه آینده برای رصد آنلاین نیز به سازمان تنظیم مقررات دسترسی خواهند داد تا بتوانیم نحوه پاسخگویی را به صورت آنلاین رصد کنیم.

وی گفت: چهارشنبه گذشته سرزده از یکی از مراکز اصلی پاسخگویی بازدید کردم و متاسفانه باید بگویم بالغ بر ۶۰ درصد کسانی که با مراکز تماس شرکت مخابرات ایران تماس می‌گیرند موفق به صحبت با اپراتورها نمی‌شوند.

او درباره نحوه برخورد رگولاتوری با شکایاتی که از مرکز تماس شرکت مخابرات وجود دارد، گفت: در جلسه‌ای که هفته گذشته با مسئولان مربوطه داشتیم آن‌ها قول دادند نهایت تا دو ماه آینده مشکلات مراکز تماس ۲۰۲۰ را رفع کنند. قرار شد آن‌ها با بهبود فرآیندهای خود به سمتی حرکت کنند که مردم بتوانند به راحتی با مراکز پاسخگویی ارتباط برقرار و مشکل‌شان را حل کنند.

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات خاطرنشان کرد: در این دو ماه فرصتی که از ما خواسته شده است، نظارت بر فرآیند کاری آن‌ها را سختگیرانه تر از گذشته دنبال خواهیم کرد. بر اساس بررسی‌هایی که ما انجام دادیم بزرگ‌ترین مشکل مراکز پاسخگویی نبود نیروی ماهر و کاربلد است که در امیدواریم در مدت زمانی که مشخص شده، این مسئله حل شود.

او درباره زمان استاندارد پاسخگویی به تماس‌های مشترکین گفت: زمان اعلام شده از سوی شرکت مخابرات به ما این است که ۸۰ درصد تماس‌ها در ۶۰ ثانیه ابتدایی به اپراتور متصل شوند. در حالی که شواهد نشان می‌دهد این اتفاق رخ نمی‌دهد.

وی با تاکید بر این‌که اگر شرکت مخابرات در این مدت زمان نتواند مشکل را حل کند مطابق مفاد پروانه با آن برخورد خواهد شد، افزود: در قدم اول جریمه ۲ میلیارد تومانی برای این شرکت در نظر خواهیم گرفت و پس از آن نیز به مفاد بندهای دیگری که در پروانه برای برخورد با تخلف در نظر گرفته شده است،  عمل خواهیم کرد.

بیش از این نیز،  وزیر ارتباطات که ۱۶ دقیقه پشت خط مرکز تماس مانده بود، با انتقاد از کیفیت پشتیبانی سرویس‌دهندگان اینترنت، به سازمان تنظیم مقررات اعلام کرده بود که برای حل این مسئله ورود کند.

300