نظر سنجی، حلقه مفقوده رضایتمندی مشتریان

به گزارش عصر اصفهان، بعضی از مردم از نظرسنجی به عنوان یک امر بیهوده و بی فایده یاد می کنند، آنها معتقدند این نظرسنجی ها هیچ گونه تاثیری در تصمیم گیری های مدیران ومسئولان نداشته و دردی از مردم را دوا نمی کنند.

 برخی از مردم نیز هستند که همواره از پاسخ دادن به سئوالات امتناع ورزیده و یا آنکه با احتیاط، نظرات غیر واقعی خودشان را ابراز می نمایند. و این درحالی است که در مراکز ارایه دهنده و یا تولید خدمات، به منظور ارایه هرچه بهتر محصولات و یا خدمات و ایضاً افزایش رضایت مخاطبین  و مشتریان ( با شرایط و امکانات موجود تعریف شده ) بررسی، پژوهش وافکارسنجی از نگرش ها و رفتار مشتریان ( داخلی و خارجی ) بسیار مهم و ضروری بوده و اجرای دقیق آن ها می تواند زمینه بهبود سیستم ها کنترل روند تولیدمحصولات، ارایه خدمات بهتر و اخذ تصمیمات مدیریتی را فراهم نماید.

با اجرای مدون روش های نظرسنجی، تحقیق و پژوهش می توان پیش از آنکه کلاف مشکلات پیچیده شود و یا نارضایتی ایجاد و افزایش یابد، آن ها را توسط افراد آموزش دیده مورد شناسایی قرار داده و با تدابیر لازم و نشست های تخصصی با کارشناسان و تصمیم گیران به ویژه واحد های بهبود کیفیت، کنترل کیفیت، استاندارد سازی و … در جهت حل فرایندهای ناقص اجرایی و یا رفع مشکلات و نارضایتی های ایجاد شده تصمیم گیری نمود.

 این نکته را نیز باید در نظر داشت که تحقیق، نیازمند شفافیت و اجتناب از استتارحقیقت است، و با نظرسنجی می توان به برخی نظرات مردم که به دلایلی ابراز نشده اند، دست یافت و قبل از آنکه برخی مسائل ساده و قابل حل در اثر ناآگاهی و سهل انگاری تبدیل به بحران شود، از بروز آن ها جلوگیری و یا در مقابله با آن و ارایه تمهیدات لازم  برنامه ریزی نمود.

در کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه، به منظور تحقق یافتن اهداف، وضوح و شفافیت فرآیندهای داخلی، استفاده بهینه از موقعیت ها، جلوگیری و پیشگیرانه عمل نمودن به جای اصلاح خطاها، بهبود فعالیت ها و ارتقاء کارآیی درسازمان به جهت بروز عدم انطباق، دیدار های مردمی، ملاقات های عمومی، رضایت کارکنان و مشتریان، صرفه جویی در هزینه و زمان،  بهبود مستمر فرایند ها رو به گسترش می باشد.

نکته مهم اینکه: با انجام نظرسنجی و حل مشکلات اعلام شده از سوی مشتریان می توان تمام برنامه های پیش گفت را تحت تاثیر قرار داد و یا دگرگون نمود.  مهمتراینکه نظرسنجی ها، هرچه قدر هم برای اندازه گیری افکار عمومی،  منحرف کننده یا کم حاصل باشند در هر صورت به واسطه مکتوب بودن و مستند بودن آن از هر وسایل اندازه گیری رضایتمندی دیگری که در اختیار داریم بهتر هستند. چرا که تنها در این صورت است که به نظرات مردم، که به دلایلی ابراز نشده اند، می توان دست یافت.

نظرسنجی ها امروزه به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده درپیشرفت و توسعه کشورها و سازمان ها به شمار آمده و رکنی اصلی از دموکراسی محسوب می شود. واحدهای اجرايي و ارایه دهنده خدمات، توزیع کننده کالا و محصول مكلف هستند، جهت شفاف سازي فعالیت ها، نسبت به ارایه خدمات مطلوب و شایسته،  اقدام نموده و به منظور بررسی میزان رضایتمندی آنان از نحوه ارایه خدمات شامل:  نوع خدمات قابل ارائه ، مقررات مورد عمل و مراحل انجام كار، مدت زمان انجام كار، مدارك مورد نياز و فرم هاي مورد عمل، عنوان واحد، محل استقرار، نام متصدي انجام كار و تعيين اوقات مراجعه، نوع فن آوري مورد استفاده و … نظرسنجی به عمل آورند.

با امید به اینکه اجرای نظرسنجی در ادارات و سازمان ها  توسط مدیران و تصمیم گیران و تصمیم سازان،  امری مفید و مثبت ارزیابی شده و با انجام به موقع، مناسب و علمی  آن، در جهت ابراز حقایق و کسب دیدگاه های مشتریان، زمینه رشد و بالندگی سازمان ها را شاهد باشیم.

نویسنده: رضا افخمی -کارشناس متخصص روابط عمومی سازمان تامین اجتماعی

نائب رئیس نمایندگی انجمن روابط عمومی ایران در استان البرز